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BERLIN, 09.09.15

Bei der Wahl des Energieanbieters spielt Kundenservice für Verbraucher inzwischen eine überragende Rolle

Mehr als die Hälfte der Kunden ist mit dem Service ihres aktuellen Anbieters nicht zufrieden.

Wenn die Bundesbürger einen Energieanbieter suchen, achten sie inzwischen besonders auf guten Kundenservice. Die Zeiten, in denen nur der Preis das ausschlaggebende Kriterium für den neuen Lieferanten gewesen ist, sind offenbar endgültig vorbei. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Befragung im Auftrag des Energiedienstleisters lekker Energie. Das Meinungsforschungsinstitut YouGov hatte dazu mehr als 1.000 Bundesbürger online befragt. 91 Prozent der Deutschen halten der Umfrage zufolge einen guten Kundenservice ihres Stromanbieters für wichtig. Fast 60 Prozent sagen sogar, dass guter Kundenservice äußerst, beziehungsweise sehr wichtig ist.

Nur 41 Prozent der Befragten vermissen am Kundenservice ihres derzeitigen Anbieters nichts. Fast jeder Dritte (29 Prozent) wünscht sich besondere Angebote für Kundentreue. Kurze Wartezeiten am Telefon (17 Prozent), schnelle Antworten auf Fragen (14 Prozent) und das Eingehen auf individuelle Bedürfnisse (13 Prozent) sind weitere Punkte, die den Verbrauchern wichtig sind und derzeit wohl nicht von allen Anbietern erfüllt werden. Eine gute Erreichbarkeit, mit dem öffentlichen Nahverkehr oder Auto, ist weniger relevant (6 Prozent). Dieses Ergebnis spricht wohl dafür, dass Servicecenter vor Ort für die Kunden keine große Rolle mehr spielen.

„Für lekker haben guter Service und Kundenorientierung schon immer eine sehr hohe Bedeutung. Das Preis-Leistungs-Verhältnis muss für den Verbraucher stimmen und dazu gehört für uns an erster Stelle, den Kunden einen guten Service zu liefern“, sagt Josef Thomas Sepp, Sprecher der Geschäftsführung der lekker Energie GmbH. „Wir investieren viel in unsere Servicequalität, weil es der Kundenbindung dient. Das zahlt sich immer mehr aus, wie wir dem Feedback unsere Kunden entnehmen können“, ergänzt der für Kundenmanagement und Vertrieb zuständige Geschäftsführer Michael Veit.

Signifikante Unterschiede zwischen Männern und Frauen, Ost und West oder in Altersgruppen konnte die Studie nur vereinzelt nachweisen.

Alle Daten, soweit nicht anders angegeben, sind von der YouGov Deutschland AG bereitgestellt. An der Befragung zwischen dem 10.07. und dem 13.07.2015 nahmen 1.029 Personen teil. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung (Alter 18+).

Service-Umfrage 2015

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